Piattaforma ticket per la gestione delle richieste online
Il modulo di contatto di un sito web, come ormai tutti gli internauti sanno, costituisce un canale di comunicazione fra l'utente e il gestore del sito ed è composto quasi sempre da una interfaccia grafica con i campi necessari all'identificazione dell'utente e da un sistema di elaborazione che, ricevute le informazioni, le verifica, assembla e recapita via mail al destinatario.
Agli albori del web tutti i moduli di contatto non si discostavano molto dallo schema descritto e ogni richiesta di informazioni veniva semplicemente recapitata via mail al destinatario in attesa di un responso. I tempi non erano ancora maturi per l'impiego del web come fenomeno di massa e in particolare come strumento di interazione fra il potenziale cliente e il titolare del sito e pertanto non era necessaria l'adozione di un sistema più avanzato che gestisse le richieste secondo criterio e le visualizzasse in ordine cronologico o accorpate per mittente. Gli internauti consapevoli erano ancora pochi, così come le richieste, gestibili manualmente senza patemi e avvalendosi di un comunissimo servizio di posta elettronica.
Con l'avvento della digitalizzazione il web è diventato lo strumento comunicativo prediletto, i siti sono profondamente cambiati, i nuovi vengono realizzati con un concept ben definito e orientato al futuro e anche le richieste di contatto sono aumentate esponenzialmente, tanto che una loro gestione manuale è assolutamente anacronistica ed estremamente dispendiosa per i più incalliti.
Per fronteggiare adeguatamente il boom di richieste, ai moduli di contatto non viene più agganciato un sistema deputato allo smistamento via e-mail bensì un sistema di elaborazione e gestione più avanzato attraverso cui ogni richiesta viene prima esaminata, poi registrata nel database aziendale e infine gestita dal titolare o da figure terze incaricate mediante una ulteriore interfaccia grafica, talvolta accessibile anche dal mittente richiedente, con i campi necessari alla composizione e all'inoltro di una risposta che nella maggior parte dei casi viene gestita anch'essa con le stesse modalità, superando quasi del tutto la comunicazione via e-mail, che avviene esclusivamente per la notifica di nuove risposte.
Le richieste di contatto o di informazioni vengono denominate ticket. Questo sistema avanzato, inoltre, consente una loro gestione anche categorica perché basandosi su una piattaforma completamente online, in comunicazione con un database, qualsiasi richiesta può essere catalogata e gestita in base alla tipologia, prendendo il nome di ticket di assistenza, ticket amministrativo, ticket commerciale, etc., che verrà a sua volta visualizzato ordinatamente dall'addetto preposto nella propria area riservata, ciascuno con i propri ticket di competenza e impossibilitato a consultare e intervenire su quelli altrui.
I vantaggi di una piattaforma ticket sono palesi: memorizzazione - potenzialmente molto ampia - di tutte le richieste inoltrate; rapida catalogazione delle stesse; ricerca immediata di ticket anche molto datati; visualizzazione istantanea dei ticket evasi e dei ticket non evasi (a cui si è già data una risposta e a cui no); consultazione avanzata e user-friendly di tutti i ticket dello stesso mittente con tutte le risposte fornite e ricevute; storico dei ticket; rapida assegnazione di un ticket a un altro reparto di competenza; monitoraggio completo dei ticket di tutti i reparti da parte di un supervisore o dell'amministratore di sistema; e potrei continuare ancora a lungo.
Quando presto la mia consulenza per nuovi o esistenti progetti web, a prescindere dalla struttura organizzativa e dalla disponibilità esigua o ampia del personale addetto alle pubbliche relazionali, consiglio ugualmente l'implementazione di una piattaforma ticket sia per i numerosi vantaggi che se ne traggono anche in vista di poche richieste, sia per una gestione comunicativa interna e con una piattaforma realizzata appositamente, su misura e con tutte le funzioni e gli strumenti che vengono richiesti, senza limitazione alcuna ed evitando di incorrere in potenziali disservizi che, se si verificassero, coinvolgerebbero l'intero sistema e non soltanto lo strumento comunicativo.
Chiaramente l'implementazione di una piattaforma ticket richiede dei tempi e dei costi differenti rispetto alla realizzazione di un semplice modulo di contatto per e-mail ma in alcuni casi, soprattutto dove il numero di richieste è già consolidato, è una scelta necessaria.
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