BLOG

12 febbraio 2018 - Web

Come creare un e-commerce di successo

ecommerce_post.jpg

Un e-commerce, in italiano commercio elettronico, consiste comunemente in quell'insieme di attività che concorrono alla concretizzazione e finalizzazione del processo di compravendita fra venditore e acquirente, svolte attraverso un sito web adibito alla vendita online.

Inizialmente l'e-commerce ha attecchito soprattutto all'estero, sviluppandosi al punto tale da costituire una vera e propria scelta commerciale - non a caso ogni anno le associazioni commerciali registrano picchi notevoli di acquisti online, in particolar modo a ridosso di festività ricorrenti, per motivi che chiarirò più avanti - mentre in Italia solo recentemente si è diffuso rapidamente, cambiando le abitudini dei consumatori a livelli tali da aver modificato il fatturato del commercio tipicamente svolto presso gli esercenti fisicamente strutturati sul territorio, a differenza di alcuni anni addietro in cui lo scetticismo verso questo modello commerciale e la poca convinzione, dovuta anche alle scarse competenze gestionali e informatiche, hanno prevalso ritardandone l'adozione e l'evoluzione.

L'e-commerce rappresenta indubbiamente un nuovo modo di fare commercio, più evoluto e automatizzato. È uno strumento dalle tante potenzialità se ben utilizzato. Il suo successo o insuccesso può determinare gli equilibri e le dinamiche aziendali, orientandole verso scelte prevalentemente digitali nel primo caso; prevalentemente tradizionali nel secondo.
Il potenziale sicuramente più apprezzato, che nella maggior dei casi ne determina l'adozione, è la possibilità di uscita dai confini geograficamente imposti dal commercio fisico e locale per rivolgersi alla popolazione mondiale nel caso in cui l'organizzazione interna lo consenta. Quale azienda, in un contesto socio-economico come il nostro, non è attratta da una prospettiva simile fra le cui inferenze logiche rientra un probabile aumento del fatturato? Quale antico artigiano non è interessato a far conoscere e diffondere le proprie creazioni per rinsaldare le tradizioni e preservarne l'autenticità e il valore storico?

Alla base di un e-commerce di successo è chiaramente indispensabile che ci sia un sito e-commerce ben progettato, user-friendly e studiato per riflettere l'immagine e la mission aziendale, senza troppe complicazioni tecniche e con le funzioni necessarie all'espletamento del compito. Dotarsi di un e-commerce pieno di funzioni o dall'aspetto gestionale poco intuitivo è decisamente controproducente e più che condurre all'insuccesso commerciale, ne determina l'abbandono.
Ad esempio, se si è dei piccoli commercianti con il solo obiettivo di proporre il proprio catalogo online e non si è sufficientemente attrezzati per andare oltre la semplice compravendita, far progettare un e-commerce tecnicamente evoluto, orientato più alle grandi catene commerciali che alle PMI, si traduce in uno spreco di tempo e soldi.

Prima di commissionare la realizzazione di un sito e-commerce, è importante, quasi fondamentale, vagliare bene tutti i preventivi ricevuti e assicurarsi che venga fornita e garantita una costante consulenza e assistenza tecnica prima, durante e dopo la realizzazione e il lancio. Consulenza e assistenza sono due aspetti imprescindibili in quest'ambito. Senza una adeguata consulenza mirata all'analisi e alla risoluzione dei dubbi sul come e perché realizzare un e-commerce e senza una adeguata assistenza tecnica che istruisca il commerciante all'utilizzo dello strumento informatico, alla gestione del catalogo e degli ordini oltre che a tutto il resto, è meglio abbandonare l'idea, soprattutto se si posseggono scarse o insufficienti competenze informatiche per l'assolvimento di un compito di questa portata.

Congiuntamente all'assistenza, una altra attività che deve essere assolutamente richiesta o inclusa nel brief progettuale perché estremamente importante e senza la quale l'e-commerce non conseguirebbe sicuramente i risultati sperati e che probabilmente, almeno in questo caso, potremo ascrivere alle attività assistenziali è quella pubblicitaria. Se l'e-commerce, che in termini di usabilità si configura come un negozio online, non viene opportunamente sponsorizzato, non viene raggiunto da alcun utente e di conseguenza non converte visitatori in clienti effettivi (che hanno effettuato almeno un ordine, saldandolo).

Ovviamente tutto ciò non basta per un e-commerce che abbia successo. Analizzati gli aspetti tecnici senza i quali non esisterebbe digitalmente il sito e-commerce, bisogna adesso focalizzarsi sugli aspetti gestionali, altrettanto importanti per determinarne la qualità e segnatamente la fidelizzazione.

Se il fine del sito e-commerce fosse la pubblicazione del proprio catalogo online in attesa che qualcuno acceda, visualizzi il prodotto, si registri ed effettui l'acquisto, l'insuccesso sarebbe assicurato. Il sito e-commerce richiede assolutamente e imprescindibilmente la stessa gestione, cura dei dettagli e attenzione al cliente che si hanno per il mantenimento e il successo di una attività commerciale fisicamente operante sul territorio. Anzi, rispetto a quest'ultimo caso dove per i clienti finali è sufficiente recarsi nuovamente presso l'attività commerciale per esercitare il diritto di garanzia, recesso o sostituzione, nel caso del sito e-commerce, trattandosi di compravendita a distanza - oggi diremmo a scatola chiusa - è richiesto uno sforzo maggiore per assicurarsi che al cliente finale vengano garantiti gli stessi diritti, evitando che lo stesso consumatore si adoperi più del dovuto per esercitarli. Ad esempio, se vengono richieste delle informazioni su un prodotto specifico, una risposta tempestiva che avvenga tramite e-mail o contatto telefonico è sicuramente premiata e può incidere sul processo di fidelizzazione. Oppure, se il consumatore desidera esercitare il diritto di recesso o sostituzione, è importante che gli vengano fornite delle istruzioni chiare o, se possibile, che venga seguito fino al rimborso dell'ordine o alla sostituzione del prodotto ordinato.

A proposito del diritto di recesso o sostituzione, la compravendita a distanza è regolata da normative europee che è importantissimo conoscere se non si vuole incorrere in sanzioni e procedimenti legali. Nella maggior parte dei casi è lo stesso legale dell'attività commerciale che se ne occupa e che, una volta redatti, li fornisce allo sviluppatore per l'inserimento nell'e-commerce affinché vengano visionati, consultati e accettati dal consumatore prima che l'ordine venga registrato e pagato. Se non si ha un legale e se non si vogliono redigere autonomamente i contratti regolati dalle normative europee, consiglio di ingaggiarne uno competente in materia che tuteli in caso di controversia.

Oltre ai contratti di compravendita a distanza è necessario dotarsi di una cookie law, un documento che, sulla base di quanto disposto dal Garante per la protezione dei dati personali nel provvedimento dell'8 maggio 2014, informi l'utente sulla memorizzazione dei suoi dati sensibili nei registri elettronici del sito e-commerce (attraverso registrazione) e sull'eventuale monitoraggio di questi dati da parte di servizi di terze parti come Google Analytics e plug-in social (tasti Mi piace e Condividi) e lo obblighi a esprimerne il consenso se si vuol proseguire con la navigazione del sito. Anche questo documento, ormai indispensabile, può essere fornito dal legale di riferimento. Oppure è possibile ottenerlo acquistandolo da un servizio di terze parti come Iubenda, che ne eroga versioni costantemente aggiornate in base alle variazioni subìte dalla legge in esame.

Ogni sito e-commerce, in quanto tale, spedisce; per cui ha bisogno di una logistica efficiente ineludibile, che garantisca ritiri e consegne puntuali. Laddove si propongono prodotti delicati, fragili o preziosi, è importante dotarsi di imballaggi appositi che ne preservino l'integrità durante il trasporto e stringere accordi assicurativi con i corrieri affinché il consumatore venga tutelato in caso di prodotto consegnato in modo non conforme o guasto (per ragioni imputabili al trasporto).

Per garantire maggiori tutele ed estendere quelle tradizionali, è ormai prassi consolidata (e consigliata) accettare il pagamento tramite PayPal oltre ai tipici metodi più comuni come il pagamento anticipato tramite carta di credito, bonifico bancario o il pagamento posticipato in contrassegno. PayPal è una piattaforma per le transazioni finanziarie decisamente apprezzata dai consumatori, che facilita il rimborso in caso di difficili o insolubili controversie legali, attraverso la trattenuta del pagamento per il periodo necessario previsto dalle normative europee in materia di recesso o prodotti ricevuti guasti o non conformi.

Tutti gli aspetti analizzati finora concorrono al processo di fidelizzazione del cliente. La fidelizzazione è fondamentale per ottenere nuovi clienti e trattenerli il più a lungo possibile. Per fidelizzare un cliente online, oltre a quanto riassunto ed esaminato finora, qualora la contabilità interna lo consenta, bisogna valutare strumenti come sconti, promozioni riservate, carte fedeltà, codici promozionali e simili.
Si presti attenzione a non richiedere, in fase di progettazione, un e-commerce con queste funzioni se si è consapevoli di non poter farne uso per lungo tempo, perché potrebbero infastidire il consumatore finale e insinuargli il sospetto che lo shop non voglia riservare promozioni dedicate o rilasciare codici promozionali per vendere i propri prodotti sempre a prezzo pieno.

Concludo, augurandomi di esser stato utile tentando di riassumere brevemente i fattori che ritengo determinanti e decisivi per il successo o insuccesso di un sito e-commerce. Se si ritiene di non essere sufficientemente attrezzati o in grado di gestire questa molteplicità di aspetti, suggerisco di accantonare momentaneamente l'idea e di attendere il momento opportuno, in modo da non perdere questa sfida prima di cominciarla.

Fonte immagine: Google Immagini

CATEGORIE